The Customer Success Specialist (CSS) will be responding to customer requests, managing concerns, and providing specific information based on the enquiries received via inbound phone call and email channels.

The CSS will be the primary contact for customers using the client’s website shopping channel.

The CSS lives the values of our client which are: -
1. Responsibility: The CSS represents the client and is the face of the brand to the outside world.
2. Quality and a Passion for Excellence: We always want to shoot for the best possible result.

The CSS is expected to project a professional company image through various communication channels.

カスタマーサクセススペシャリスト - 日本語 - ペナン

主な責任:

カスタマーサクセススペシャリスト (CSS) の役割は、オンラインショッピングプラットフォームを利用しているお客様に対して、優れたカスタマーサービスを提供することです。この役職の担当者は、顧客からのリクエストに対応し、問題を解決し、電話およびメールを通じて詳細な情報を提供します。

CSSは、クライアントの価値観に基づいて行動します：

1. 責任：CSSはクライアントを代表し、ブランドの顔として外部に向けてクライアントのイメージを発信します。
2. 品質と卓越性への情熱：私たちは常に最良の結果を目指しています。

CSSは、さまざまなコミュニケーションチャネルを通じてプロフェッショナルな会社のイメージを体現することが期待されます。

Education background:
• Bachelor’s Degree or at least Diploma or equivalent in any discipline.
• Must have B2 level English Language proficiency (reading, writing, speaking and aural comprehension) https://www.coe.int/en/web/common-european-framework-reference-languages/level-descriptions

Work experience:
• Minimum of 6 months work experience in customer support in any industry.
• Fresh graduates are welcome with degrees in the following disciplines: English with Communication, English for Professionals, Mass Communication, or any related field
• Call centre experience is not a ‘must’ but would be a distinct advantage.

Required Interpersonal Skills:
• Customer Service orientation
• Customer Results/Solutions focussed
• Customer Expectations Management
• Active Listening Skills
• Ability to handle queries and objections in a professional manner
• Passionate about communication and interacting with people is key to success in this role
• Able to receive continuous feedback and work in a fast-paced working environment
• Positive attitude and willingness to learn and go the ‘extra mile’ for self-improvement
• Emotional intelligence and ability to stay calm when customers are stressed or annoyed
• Good reasoning and analytical skills
• Able to demonstrate critical thinking, a proactive attitude, and composed communication in challenging situations

• Must be able to speak, read and write the required language to support

Technical Skills:
• Minimum typing speed of 40wpm with a 90% accuracy score.
• Computer literate and fully conversant in Microsoft Windows and Microsoft Office

 資格

学歴：

• 学士号または最低限のディプロマまたは同等の資格を持つこと。
• B2レベルの英語能力（読む、書く、話す、聞き取り）が必要です。 CEFRレベル説明

勤務経験：

• いずれかの業界で最低6ヶ月以上のカスタマーサポート経験。
• 以下の分野で学位を取得した新卒者も歓迎：コミュニケーション英語、プロフェッショナル向け英語、マスコミュニケーション、または関連分野。
• コールセンター経験は必須ではありませんが、あれば優遇されます。

 必要な対人スキル：

カスタマーサービス志向

顧客の結果や解決策に焦点を当てる

顧客の期待を管理する能力

アクティブリスニングスキル

問い合わせや反論にプロフェッショナルに対応する能力

コミュニケーションと人との対話に情熱を持つことがこの役職の成功に繋がります

継続的なフィードバックを受け入れ、速いペースで働く環境に適応できる能力

ポジティブな態度と学ぶ意欲、自己改善のために「一歩進んだ」努力をする姿勢

感情的知性と顧客がストレスを感じている時や怒っている時に冷静さを保つ能力

良好な論理的思考と分析スキル

困難な状況でも批判的思考、積極的な態度、冷静なコミュニケーションを示す能力

顧客対応に必要な言語を話し、読み、書くことができること。

技術スキル：

最低40wpmのタイピング速度で90％の精度を持つこと。

コンピュータに精通し、Microsoft WindowsおよびMicrosoft Officeを完全に理解していること。

(May perform other duties as requested that may not be specifically addressed in this document)

Overview of CSS Role:

• CSS represents the brand, the culture, and the values of the client
• Your attitude and how you behave will determine how our client is perceived by its customers
• It is imperative that the CSS maintains a positive, empathetic, and professional attitude towards customers at all times
• Customer concerns must be handled positively and professionally
• Must interact, support, be open to receiving feedback and reporting issues on behalf of our customers

Responsibilities and Accountabilities
• Support customers to place online orders with the client
• Provide timely support to customers through available communication channels (inbound phone calls and email)
• Process payments and confidential client information in a manner that is precise and safeguards the customer’s personal and financial payment data at all times
• Proactively support customers to mitigate the risk of damage to the client’s brand and customer loyalty
• Identify and escalate priority issues through appropriate channels as and when necessary
• Work harmoniously with other team members to identify better ways of working and promotes a culture of continuously improving the customer support experience
• Maintain and improves quality of service by sharing suggestions and recommendations
• Keep job knowledge and skills up to date by attending training and continuously learning
• Meet all key performance indicators set by the company and client
• Adhere to the policies and procedures set by the company and client

責任

（この文書に具体的に記載されていない要求に応じて他の業務を行う場合があります）

  CSSの役割の概要：

CSSはブランド、文化、クライアントの価値観を代表します。

あなたの態度と行動が、顧客にどのようにクライアントが認識されるかを決定します。

CSSは常に顧客に対してポジティブで共感的、かつプロフェッショナルな態度を保つことが重要です。

顧客の懸念は常にポジティブでプロフェッショナルに対応しなければなりません。

顧客と積極的に交流し、サポートし、フィードバックを受け入れ、顧客の代わりに問題を報告することが求められます。

責任と業務内容：

顧客がオンライン注文を行う際にサポートを提供する。

利用可能なコミュニケーションチャネル（電話およびメール）を通じて顧客に迅速なサポートを提供する。

支払い処理および機密情報の取扱いについて、常に正確に顧客の個人情報および支払いデータを保護する。

顧客のブランドやロイヤルティに対するリスクを軽減するため、積極的に顧客をサポートする。

必要に応じて、優先事項を適切なチャネルを通じてエスカレーションする。

他のチームメンバーと協力し、業務の改善方法を見つけ、カスタマーサポート体験の継続的な向上を推進する。

サービス品質を維持し、改善するために提案や推奨を共有する。

トレーニングに参加し、常に学び続けて業務知識とスキルをアップデートする。

会社およびクライアントが設定した主要業績評価指標（KPI）を達成する。

会社およびクライアントのポリシーと手順を遵守する。