The Customer Success Specialist (CSS) will be responding to customer requests, managing concerns, and providing specific information based on the enquiries received via inbound phone call and email channels.
The CSS will be the primary contact for customers using the client’s website shopping channel.
The CSS lives the values of our client which are: -
1. Responsibility: The CSS represents the client and is the face of the brand to the outside world.
2. Quality and a Passion for Excellence: We always want to shoot for the best possible result.
The CSS is expected to project a professional company image through various communication channels.
직무 개요
Customer Success Specialist (CSS)는 고객의 요청에 응답하고, 고객의 문의 사항을 해결하며, 전화 및 이메일을 통해 접수된 질문에 대해 정확한 정보를 제공하는 직무입니다. 또한, 클라이언트사의 플랫폼, 온라인 채널 등을 이용하는 고객들과의 주요 소통을 책임지는 역할을 맡습니다.
CSS는 클라이언트사가 추구하는 기업가치를 반영하며, 다음과 같은 핵심 가치를 실현해내는 역할을 맡습니다.
1. Responsibility: 클라이언트 회사를 대표하며, 클라이언트사 브랜드 얼굴로서의 책임감
2. Quality and a Passion for Excellence: 항상 최고의 결과를 달성하고자 하는 태도
CSS는 다양한 의사소통 채널을 통해 클라이언트사가 전달하고자 하는 고유의 기업가치를 전달하고 실현해내는 직무입니다.
Education background:
• Bachelor’s Degree or at least Diploma or equivalent in any discipline.
• Must have B2 level English Language proficiency (reading, writing, speaking and aural comprehension) https://www.coe.int/en/web/common-european-framework-reference-languages/level-descriptions
Work experience:
• Minimum of 6 months work experience in customer support in any industry.
• Fresh graduates are welcome with degrees in the following disciplines: English with Communication, English for Professionals, Mass Communication, or any related field
• Call centre experience is not a ‘must’ but would be a distinct advantage.
Required Interpersonal Skills:
• Customer Service orientation
• Customer Results/Solutions focussed
• Customer Expectations Management
• Active Listening Skills
• Ability to handle queries and objections in a professional manner
• Passionate about communication and interacting with people is key to success in this role
• Able to receive continuous feedback and work in a fast-paced working environment
• Positive attitude and willingness to learn and go the ‘extra mile’ for self-improvement
• Emotional intelligence and ability to stay calm when customers are stressed or annoyed
• Good reasoning and analytical skills
• Able to demonstrate critical thinking, a proactive attitude, and composed communication in challenging situations
• Must be able to read and write the required language to support
Technical Skills:
• Minimum typing speed of 40wpm with a 90% accuracy score.
• Computer literate and fully conversant in Microsoft Windows and Microsoft Office
자격 요건
학력
- 학사 학위 / Diploma 또는 이에 상응하는 학위 소지자
- 필수: 영어 B2 수준 이상의 언어 능력 (읽기, 쓰기, 말하기, 듣기) https://www.coe.int/en/web/common-european-framework-reference-languages/level-descriptions(참조)
경력
- 최소 6개월 이상의 CS 또는 고객지원업무 경력
- 영어영문학, 대중 커뮤니케이션 등 관련 전공우대 (대졸 신입 무관)
- 콜센터 경력은 필수는 아니나 우대 사항입니다.
대인관계 역량
- 고객 서비스 지향적 사고방식
- 고객의 요구사항/문제를 이해하고 관리하는 능력
- 적극적인 경청 및 문제 해결 능력
- 전문적인 태도로 고객의 문의 및 이의 제기를 처리할 수 있는 능력
- 고객 및 내부 직원들과의 원활한 의사소통 및 교류에 대한 관심과 열정
- 빠르게 변화하는 환경에서 지속적으로 피드백을 수용하고 성과를 낼 수 있는 능력
- 긍정적인 태도와 자기개발을 위한 의지, 스스로 발전하고자 하는 의지
- 뛰어난 공감능력, 고객에게 스트레스가 많거나 불만이 많을 때에도 차분하게 대응할 수 있는 능력
- 합리적인 사고 및 분석 능력
- 도전적인 상황에서도 비판적 사고와 침착한 의사소통 능력을 발휘할 수 있는 역량
- 업무에 요구되는 언어를 구사할 수 있어야 합니다. (필수: 읽기, 쓰기)
컴퓨터 활용 능력
- 분당 최소 40 단어 이상의 타이핑 속도 및 90% 이상의 정확도
- 기본 이상의 컴퓨터 활용 능력 및 Microsoft Windows, Microsoft Office 활용 능력
(May perform other duties as requested that may not be specifically addressed in this document)
Overview of CSS Role:
• CSS represents the brand, the culture, and the values of the client
• Your attitude and how you behave will determine how our client is perceived by its customers
• It is imperative that the CSS maintains a positive, empathetic, and professional attitude towards customers at all times
• Customer concerns must be handled positively and professionally
• Must interact, support, be open to receiving feedback and reporting issues on behalf of our customers
Responsibilities and Accountabilities
• Support customers to place online orders with the client
• Provide timely support to customers through available communication channels (inbound phone calls and email)
• Process payments and confidential client information in a manner that is precise and safeguards the customer’s personal and financial payment data at all times
• Proactively support customers to mitigate the risk of damage to the client’s brand and customer loyalty
• Identify and escalate priority issues through appropriate channels as and when necessary
• Work harmoniously with other team members to identify better ways of working and promotes a culture of continuously improving the customer support experience
• Maintain and improves quality of service by sharing suggestions and recommendations
• Keep job knowledge and skills up to date by attending training and continuously learning
• Meet all key performance indicators set by the company and client
• Adhere to the policies and procedures set by the company and client
업무 내용
(문서에 명시되지 않은 기타 업무를 요청 받을 수 있음)
Customer Success Specialist의 역할
- 클라이언트사의 기업문화, 기업가치 및 브랜드를 대표해야 합니다.
- CSS의 태도와 행동에 따라 클라이언트사가 고객들에게 어떻게 인식되는지에 대한 이해를 가지고 업무를 수행해야 합니다.
- CSS는 항상 긍정적이고 고객들에게 공감할 줄 알며, 전문성을 갖춘 자세로 고객들을 응대해야 합니다.
- 고객의 문제나 불만을 긍정적인 태도로 수용하고, 전문적으로 처리해야 합니다.
- 고객을 대신하여 문제를 찾아 개선할 점을 보고하고 피드백을 받는 등, 조직 내에서 원활하고 적극적으로 소통해야 합니다.
의무와 책임
- 클라이언트의 고객들이 온라인 주문을 할 수 있도록 지원함
- 전화 및 이메일을 통해 고객에게 적시에 필요한 지원 제공함
- 고객의 개인정보 및 금융 결제 데이터를 안전하게 처리하고 보호함
- 브랜드가치 및 고객 충성도 하락의 방지를 위한 적극적인 고객지원
- 경우에 따라 우선 순위가 높은 문제를 알맞은 채널을 통해 보고함
- 기타 팀원들과 원활하게 협력하여 업무 방식을 개선하고, 고객 지원 경험을 지속적으로 향상시킴
- 서비스 품질을 유지하고 개선하기 위한 제안 및 권장 사항을 공유함
- 교육에 참여하고 지속적으로 학습하여 업무 지식과 기술을 최신화 함
- 회사 및 클라이언트가 설정한 주요 성과 지표를 충족시킴
- 회사 및 클라이언트의 정책 및 절차를 준수함